são direitos e deveres do usuário:

I - receber serviços adequados;
II - receber da ANTT e da transportadora informação para defesa de interesse individuais ou coletivos;
III - obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha;
IV - levar ao conhecimento do órgão de fiscalização as irregularidades de que tenha conhecimento, referentes aos serviços delegados;
V - zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços;
VI - ser transportados com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do inicio ao término da viagem;
VII - ter garantido sua poltrona o ônibus, nas condições especificas no bilhete de passagem;
VIII - ser atendido com urbanidade pelos prepostos da transportadora e pelos agentes do órgão de fiscalização;
IX - ser auxiliado no embarque e desembarque, em si tratando de Crianças, pessoas idosas ou com dificuldade de locomoção;
X - receber da transportadora informações acerca das características dos serviços, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço da passagem e outras relacionadas com os serviços;
XI - transportar, gratuitamente, bagagem no bagageiro, com peso total de trinta quilos e volume máximo de trezentos decímetros cúbicos, com maior dimensão de qualquer volume limitada a um metro, bem como volume no porta embrulhos;
XII - receber os comprovantes dos volumes transportados no bagageiro;
XIII - ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro;
XIV - receber a diferença do preço da passagem, quando a viagem se faça, total ou parcialmente, em veículo de características inferiores às daquele contratado;
XV - receber, às expensas da transportadora, enquanto perdurar a situação, alimentação e pousada, nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, ou interrupção ou retardamento de viagem, quando tais fatos forem imputados à  transportadora;
XVI - receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência;
XVII - transportar, sem pagamento, Crianças de até cinco anos, desde que Não ocupem poltrona, observado as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte do menor;
XVIII - efetuar a compra de passagem com data de utilização em aberto, sujeita a reajuste de preços se Não utilizado dentro de um ano da data de emissão;
XIX - receber a importância paga, ou revalidar sua passagem no caso de desistência da viagem, desde que comunicado com antecedência de três horas;
XX - estar garantido pelos seguros DPVAT e de Responsabilidade Civil;

O usuário terá recusado o embarque ou determinado o desembarque, quando:

I - Não se identificar quando exigido;
II - em estado de embriagez;
III - portar arma sem autorização da autoridade competente;
IV - transportar ou pretender embarcar produtos considerados perigosos;
V - transporta ou pretender embarcar consigo animais domésticos ou silvestres, sem o devido acondicionamento ou em desacordo com disposições legais regulamentares;
VI - pretender embarcar objeto de dimensões e acondicionamento incompatíveis com o porta-embrulhos;
VII - comprometer a segurança, o conforto ou a tranquilidade dos demais passageiros;
VIII - usar aparelho sonoro, depois de advertido pela tripulação do veículo;
IX - demonstrar incontinência no comportamento;
X - recusar-se ao pagamento da tarifa;
XI - usar produtos fumógenos no interior do ônibus, em desacordo com a legislação pertinente.